Interview met Sociaal Ombudsvrouw Jozien Schrale: Ik ben de smeerolie tussen belanghebbende en gemeente!

Ik ben onafhankelijk van de gemeente. Zo kan ik beter de vraag stellen ‘het is wel zo geregeld, maar is dat dan goed?' Zonder meteen in een discussie over rechten en plichten terecht te komen. Mensen komen heel vaak bij mij met de vraag ‘wat moet ik nu doen'?

Natuurlijk kun je bezwaar maken tegen een besluit van de gemeente. Dat moet je binnen een bepaalde tijd doen, maar je kunt altijd aangeven dat je open staat voor een gesprek. Die gesprekken heb ik de afgelopen twee jaar veel gevoerd. Meestal over de toepassing van de Wet maatschappelijke ondersteuning en de Participatiewet. Pas de laatste tijd ook over de Jeugdwet. Ook die wet hoort bij het sociaal domein van de gemeente.

Voor iedereen nieuw

In het eerste halfjaar van 2015 ging het vaak over de huishoudelijke hulp: ‘Ik kan zelf wel wat doen, maar geen zware dingen.’ Mensen snappen best dat er regels zijn, en dat niet alles mogelijk is. Maar ze vragen terecht of er niet nog eens over hun probleem kan worden gesproken. Of er misschien toch niet iets gedaan kan worden om hun situatie te verbeteren. Het was in de gesprekken ook wel eens de schrik van de eerste beschikkingen. Van de gemeente die wel heel voorzichtig was met het toekennen van hulp. Het was voor iedereen afwachten hoe het zou lopen. De landelijke discussie over het uitblijven van persoonsgebonden budgetten zorgde voor extra onrust.

Gesprekken onder druk

Een belangrijk deel van mijn werk is de weg wijzen. Hoe maak je bezwaar? Hoeveel tijd heb je daarvoor? Hoe vraag ik een ontvangstbevestiging? Hoe kom ik met mijn klacht op de goede plek? Vanaf het begin heb ik benadrukt hoe belangrijk keukentafelgesprekken zijn. Voor de betrokkenen is dat heel spannend; hier wordt de basis gelegd voor de beschikking. In die gesprekken wil je daarom zoveel mogelijk informatie op tafel krijgen. Dat vraagt veel van de belanghebbenden, maar ook van de medewerkers van de gemeente. Een goed gesprek voeren is een kunst. En bovenal: een goede sfeer waarin mensen zich serieus genomen voelen.

Zoeken naar vertrouwen

Mijn advies is altijd: neem iemand mee die jou en je situatie heel goed kent. Dat geeft rust en dat helpt om je probleem zo goed mogelijk te bespreken. En zo’n probleem kan heel ingewikkeld zijn. Voor iemand met een longziekte is het bijvoorbeeld van groot belang dat het thuis heel erg schoon is. Maar het huis moet ook gezellig en leefbaar zijn. Dat afwegen en de juiste hulp geven vraagt heel veel begrip en kennis van medewerkers van de gemeente. Bij de Participatiewet geeft de arbeidsverplichting nogal eens stress. Ouderen, mensen van wie de gezondheid hapert, hebben dan moeite met de trajecten die hun worden opgelegd. Het is soms heel moeilijk om mensen perspectief te geven. Om hun leven leefbaar te houden. Om hun zelfrespect te houden of te ontwikkelen.

Mensen lucht geven

Gesprekken blijven mensenwerk; de vraag om een ‘andere contactpersoon’ komt regelmatig voor. Het kan gaan om verkeerde bejegening, het ontbreken van een ‘klik’. Juist in de relatie belanghebbende - medewerker gemeente kan het belangrijk zijn dat een onafhankelijke persoon er nog eens aandacht aan geeft.
Door te luisteren, door mensen de gelegenheid te geven zich uit te spreken, in een rustige omgeving hun hele verhaal te vertellen, kun je helpen om een volgende stap te zetten. Mensen hoeven dan niet door te lopen met hun probleem en ook nog eens met onvrede en een slecht gevoel.

Persoonlijk en precies

Samen zoeken naar oplossingen mag best wat langer duren. Ik heb graag dat mensen na een tijdje nog eens terugkomen. Voor mij en uiteindelijk ook voor de gemeente is het belangrijk te horen hoe het gaat met mensen. Hun leven gaat immers verder. Maar ook de gemeenteraad wil leren hoe de regels uitwerken in de praktijk. Zo kan beleid worden bijgesteld en kunnen medewerkers van de gemeente nog beter hun diensten verlenen.
Maar het allerbelangrijkst is dat mensen verder kunnen. Dat het oplucht om gehoord te worden. Om de relatie met de gemeente te kunnen verbeteren. En daarbij is je privacy gewaarborgd. En als je bezwaar wil maken tegen een beschikking of een klacht wil indienen over je behandeling, dan kan dat natuurlijk altijd.